反省しても繰り返される|失念されては困る業務

仕組み化する
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人は間違いを犯すものとしての仕組み作り

失念されては困る業務というものがあります。

単に、マニュアルを作成しこれに担当者を付け、忘れないようにねと念押ししただけでは、十分ではないかもしれません。

それは、その組織における人材の質によるところではあるかもしれません。

個々人が自身の職務の重要性をきちんと理解し、それを誠実に遂行することのできる人々の集まりならば、それで十分なことも多いでしょう。

私が見てきた零細企業や中小企業では、仮に責任感のある人が担当になったとしても、失念はしばしば起こりました。やはり人が行うことに間違いは起こるのです。

留守番電話の解除

と或る店舗では、営業時間外の電話は留守番電話で対応していました。

営業終了後に留守番電話を設定し、翌営業日の開店前に、その設定を解除する取り決めになっているのですが、営業時間中にも留守番電話は設定されたままでした。

このようなことは過去にも起きたそうです。

留守番電話の設定解除という簡単な仕事なのですが、失念すると重大な影響があります。

受付担当が朝、留守番電話設定を解除するという取り決めになっていた店舗で、営業開始後、1時間にわたり、留守番電話が解除されないままだったことがありました。電話が鳴らないことを不審に思った人が気付いたのです。

失念防止のプログラムを仕組みとして取り入れる

ここの店舗では、解決策として、開店前に行う朝礼の次第に、留守番電話設定の解除確認を付け加えることにしました。

仕組みで失念を回避しようということです。

しばしば起こる問題の解決は、可能な限り、仕組みとして取り入れることが有効です。


[以下追記 平成29年2月3日]

管理職の役割

次回記事に当たる ¶ 管理職が上手く機能しない理由|管理の対象は業務であり、人ではない敷衍ふえんしているように、管理職に求められる管理は、業務であって人ではありません。ですから、業務がとどこおるとすれば、責任は管理者に求められます。

当たり前のことをと思うかもしれませんが、このことを理解していない管理職が著しく多いのです。

責任転嫁

うちの部下はだらしがなくて・・・

だとか

 

うちの部下は出来が悪くて・・・

こんな言葉を口にしたリ、耳にすることは少なく無いでしょう。

これは責任転嫁です。こんな言葉を口にする管理職は要らないのです。

管理職の責任は業務遂行を全うすること

先の例では、出来の悪さを所与の条件として、仕組み化することで解決を図りました。

仕組み化で無くとも構いません。失念しないように教育しても良いのです。

管理職に求められるのは、業務の完遂であって、部下を槍玉にあげることでも罰することでもないのです。