モンスタークレーマーの育て方

モンスタークレーマー

モンスタークレーマーはどのように発生したのでしょうか。

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モンスタークレーマーの発生

仮説として理由はいくつか挙げられます。

恥についての感受性が乏しくなっていることは、実利至上の行動原理の採用と自己中心主義の蔓延まんえん及び社会に意識を払えないこととを包含する位置付けでしょう。

つまり、ここに云う恥とは社会一般に対する羞恥心も含み、社会一般に対する羞恥心には先ずその前に社会に対する意識が必要だからです。

一方、社会の側で、モンスタークレーマーの発生を助長、促進している要素は無いのか。モンスタークレーマーの増長を促している要素は無いのかについてお話ししたいと思います。

クレーマーを育てるクレーム対応

先ずは伝聞から。

かつて講義を受けていた際の講師からのものです。

プレゼント作戦

随分と昔に聞いたのですが、或るファーストフード店での業務マニュアルでは、クレームが発生したら、ジュースなどといった商品を提供するということです。つまり、何か問題あった場合、商品を差し上げることでなだめるというものです。

続いては実体験から。

或る地方都市の役所へ出かけた時の話です。こちらもかなり古い話です。

特別扱い作戦

転出手続きで役所へ行きました。いくつか手続きが必要で、何カ所か窓口を回らなければならない状況でした。先ずどこの窓口に行けばよいか分からず、カウンター越しに、声を掛けました。

「すみません。」

返事がありません。偶々たまたま聞こえなかったのかと思いもう一度言います。

「すみません。」

返事がありません。近くには何人もいるので、誰にも聞こえないことは考えられません。

更に、声を一段大きくし、もう一度声を掛けました。

「すみません。」

それでも返事はありません。

「・・・」

無視されていることを確信しました。

仏の顔も三度。仏ではありませんが、三度は様子を見ました。それでも、無視し続けています。近くに4、5人も居て、誰一人として私の声に気付かないことなどは考えられません。そこは静かな役所の中なのです。

流石にいかりました。

すると奥の席から役職者と思しき係長なのか課長なのか現れ、謝罪すると、必要だった手続きを全てそこで処理してくれました。いくつもの窓口を回らなくて済みました。

ファーストフード店の話と役所の話には共通してモンスタークレーマーを生み出す素地があります。モンスタークレーマーを育ててしまう土壌があるのです。

クレームに対してお得感を与えてはならない

クレームが正当なものであったとしても、お得感を与えてはなりません。まともな人間ならば、お得感があったからといって増長し、不当なクレームをでっち上げるようなことは無いでしょう。しかしながら、クレーム対応に旨味を見い出し、難癖をつけるものが現れる素地となってしまいます。

実際に、ファーストフード店の事例では、講師が武勇伝よろしく得意になってクレーム対応でのお得話を吹聴しているのです。クレームをつけることを推奨している話もありました。真に受けて真似をする愚か者が出てきても不思議はありません。

値引き作戦

或る中華料理店で、金属たわしの破片が混入していたことがありました。お気に入りの店でもあり、再発防止に努めて欲しいと思い、会計の際にそっと金属たわしの破片の混入を伝えました。店主は恐縮し、値引きを申し出ましたが、固辞しました。伝えた本意は再発防止だったからです。

一見客でなかったため、人を見て対応した可能性もありますが、一般にはクレームに対して値引きをしてはいけません。

理由は先述の通り、クレームに対して、お得感を与えてはいけないからです。済まないことをしたという気持ちを表現したいのは分かりますが、今回のように完食後でないならば、混入が発覚した時点で、作り直しを申し出るに留めるべきなのです。

所謂クレーマーと呼ばれるクレーマー資質を持った人間でなければ、作り直し提供までで十分に納得できるはずです。

あんたの誠意はそこまでかい!?

このように何かを求められたら、「誠に残念ですが、当店としてできるのはここまでです。」と言うに留めるのです。

顧客は選別されていく

ここまでのお店の対応で十分に誠意は伝わりますし、その対応に不満で再来店しないようならば、もともとお店の顧客に相応ふさわしくなかったのだ、お店の顧客ではなかったのだと考えることです。

仮に常連客に迷惑をかけたのだとしても、常日頃のお店のサービスに満足していれば、作り直し以上のものは求めないで、また来てくれることでしょう。必要以上にお客を追いかけてはいけません。

過剰な譲歩は顧客を堕落させてしまいます。クレーマーの道に足を踏み入れさせてしまう恐れがあるのです。

クレーマーは招かざる客

クレーマー資質の顧客はお店にとって良い顧客ではないですし、お店としては顧客を選んでいくことです。過剰なクレーム対応をしないことで、クレーマー資質の顧客は排除されていくでしょう。クレーマーにお得感を味わわせてはいけないのです。

その為にもクレームにお得感を与えないことが大切です。

モンスタークレーマーの育て方

もうお分かりですね。クレームに対してお得感を与え続けれ良いのです。そうすれば、まともな顧客すら、クレーマーに成って行くことでしょう。人はお得感に対して弱いものです。クレームに対してお得感を与え続ければ、徐々に増長し、クレーマーからモンスタークレーマーに成長してくれることでしょう。

※ 賠償が必要となるようなクレームは事情が異なります。今回の主題は、あくまでも「クレーマー」です。

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